Dövlət qurumlarının “qaynar xətt”lərindən narazılıq VAR

Mövsümi dəyişikliklərlə əlaqədar həm paytaxt Bakıda, həm də regionlarda kommunal xidmətlər sahəsində müəyyən problemlər yaşanmaqdadır. Bu problemlərin müvafiq dövlət qurumlarına zamanında çatdırılması və vətəndaşların şikayətlərinin dinlənilməsi məqsədilə yaradılmış çağrı mərkəzləri, qaynar xətlər isə çox zaman məşğul rejimdə olur və zənglərə cavab verilmir. Bununla bağlı, sosial şəbəkələrdə də narazılıqlar artmaqdadır.

“Yeni Müsavat” olaraq, son günlər qaynar xətlərdə yaranmış problemlərlə bağlı artan şikayətləri nəzərə alaraq, kommunal xidmət sahəsində fəaliyyət göstərən dövlət qurumlarının mövqeyini öyrənməyə çalışdıq.

“Azərişıq” ASC-nin mətbuat xidmətinin rəhbəri Tanrıverdi Mustafayev bildirdi ki, təmsil etdiyi qurumun “qaynar xətt”i 24 saat fasiləsiz xidmət göstərir: “Bizdə əvvəllər fəaliyyət göstərən 109 saylı qəza xidməti var idi, ”Azərişıq" yarandıqdan sonra bu, “çağrı mərkəzi” adlandırıldı. O cümlədən, Azərbaycanın bütün regionları “Azərişıq” tərəfindən idarə olunduğundan 199 saylı "çağrı mərkəzi" yaradıldı. Bildiyiniz kimi, “Azərişıq” yaradıldıqdan sonra 5 departament yaradıldı. Texniki Departament, Enerji Satışı Departamenti, İnkişaf və İnvestisiya Departamenti, İnsan Resursları, eləcə də Xidmət Departamenti. Bu xidmətlərin keyfiyyətini qaldırmaqdan ötrü 199 saylı qəza xidməti yaradıldı və bu departamentlərə aid sualları cavablandırmaq üçün xətlər ayrıldı. Hazırda 16 xətdən ibarət 30 telefonçu xidmət göstərir. Yəni eyni anda gələn zənglərə operativ cavab verilir. Təbii ki, bu zənglərin sayı daha çox ola bilər. Ancaq buna baxmayaraq, gələn telefon zəngləri qeydiyyata alınır. Əgər telefon məşğul olursa, bizim əməkdaşlar operativ şəkildə onların problemləri ilə maraqlanmaq üçün daha sonra zəng edirlər".

T.Mustafayevin sözlərinə görə, mütəmadi olaraq həmin əməkdaşlar arasında maarifləndirmə işləri həyata keçirilir ki, abonentlərlə davranışda səhvə yol verməsinlər: “İnsanlarla çox mehriban danışmalarını, gələn zənglərə diqqətlə qulaq asmalarını, operativ olmalarını tövsiyə edirik. Təbii ki, burada insan faktoru da var. Xarakterdən də asılıdır. Bizim əməkdaşlar narahat və ya əsəbi ola bilərlər. Çalışırıq ki, istənilən gələn zəngləri çox normal qaydada, mehribanlıqla qarşılasınlar, problemə həssas yanaşsınlar. Vətəndaşlardan da, əməkdaşlarımızdan da xahiş edirik ki, zəng edərkən ünvanı və telefon nömrələri düzgün qeyd etsinlər”.

“Azərsu” ASC-nin mətbuat xidmətinin rəhbəri Anar Cəbrayıllı gün ərzində qaynar xəttə 2000-dən çox zəng daxil olduğunu bildirdi: “Bizim 955 saylı "qaynar xətt"imiz 7/24 rejimində fəaliyyət göstərir. Əməkdaşlarımız orada növbəli rejimdə işləyirlər. Onlar maksimum dərəcədə zənglərə cavab verirlər. Ancaq təbii ki, zənglərə cavab verilmədiyi hallar da ola bilər. Bəzən eyni vaxtda 30-40 nəfər zəng edir. Ancaq bizim "çağrı mərkəzi"ndə o qədər əməkdaşımız yoxdur. Orada 7-8 nəfər çalışır. Bizim regionlarda, həmçinin Bakının müxtəlif rayonlarında xidmət mərkəzimiz var və hər birində iki nəfər əməkdaş vətəndaşların zənglərinə cavab verir. Əksər hallarda vətəndaşlar birbaşa onlara zəng edirlər. Bəzən zəng edən vətəndaş sona qədər gözləmir və zəngi yarımçıq qoyur. Bu zaman dispetçerlərimizin boş vaxtı olanda o abonentlə əks əlaqə yaradırlar. Çünki daxil olan zənglər itmir. Lakin bəzən də xəttə gözləyən vətəndaşların sayı çox olur və əməkdaşlarımızın əks əlaqə yaratmağa vaxtı olmur. "Çağrı mərkəzi"ndə gündüz 8, gecə isə 3-4 nəfər əməkdaşımız fəaliyyət göstərir”.

“Azəristiliktəchizat” ASC-nin Abonent və Müştəri Xidmətlərinin rəisi Rafiq Əliyevin sözlərinə görə, 956 saylı "çağrı mərkəzi" 24 saat ərzində fəaliyyət göstərir və heç bir zəng itirilmir: “Cavab verilə bilməyən zənglərdə isə vətəndaşlara təklif olunur ki, mesaj qutusuna şikayətinizi bildirsin. Vətəndaş öz şikayətini və dəqiq ünvanını həmin mesaj qutusuna deyir və əməkdaşlarımız tərəfindən gün ərzində həmin abonentlə əks əlaqə yaradılır. "Qaynar xətt"dən əlavə bizim 24 saat işləyən Mərkəzi Dispetçer Xidmətimiz fəaliyyət göstərir. Hazırda 2 nəfər əməkdaşımız "çağrı mərkəzi"ndə, 2 nəfər də Mərkəzi Dispetçer Xidmətində fəaliyyət göstərir. Bizim ərazilərdə İstilik İstismar Sahələri var. Vətəndaşlar adətən ərazi üzrə müraciət edirlər və problemləri həll olunur. Ancaq "çağrı mərkəzi"nə zəng edənlər də az deyil. Cavab verilmədikdə belə əməkdaşlarımız gələn zəngləri sistemdə görüb əks əlaqə yaradırlar".

“Azəriqaz” İB-nın mətbuat xidmətinin rəhbəri İbrahim Kərbalayev də vurğuladı ki, bu qurumun 104 və 185 nömrəli qaynar xətləri 7 gün 24 saat fəaliyyət göstərir: “2016-cı ildə bizim "çağrı mərkəzi"nin proqram təminatında yenilənmə işləri aparılıb. Bu "çağrı mərkəzi" bütün regionları əhatə edir. Daxil olan bütün zənglər elektron qaydada qeydə alınır və müvafiq rayona yönəldilir. Əvvəllər daxil olan zənglərə cavab verilmədikdə o zəng itirilirdisə, indi yeni sistemdə artıq heç bir zəng itirilmir. Əməkdaşlarımız zənglərin əksəriyyətinə cavab verir, cavab verilməyən vətəndaşlara isə sonradan təkrar zəng edilir. Zənglər sıx olduğu zaman digər zənglər gözləmə mövqeyinə alınır və mərhələli şəkildə xəttə qoşulurlar. Çünki bəzi zənglərin cavablandırılması bir neçə dəqiqə çəkir. Məsələn, kartın koda düşməsi ilə bağlı zəng gələrsə, bunu vətəndaşa izah etmək ən azı 5 dəqiqə vaxt aparır”.

Zamantv.az